Sosyal Medya kullanımının ve öneminin altını çizmeye artık gerek bile kalmadığı bir dönemde olduğumuz herkes tarafından bilinen bir gerçektir. Sosyal medyada her marka mutlaka olmak ve varlığını sürdürmek zorunda. Bu süreçte markaların yaptığı hatalar ve yanlış iletişim stratejileri konusunda açıklamalar yapan İletişimci Yazar Barış Karaoğlan, hem markaya zarar veren hem de marka algısının yanlış algılanması sonucunu ortaya çıkaran iletişim hatalarını açıkladı.
Dünya Nüfusunun %63’ü İnternet Kullanıyor
Çağımızın en çok kullanılan iletişim araçlarının başında sosyal medya kullanımıdır, öyle ki artık Televizyon, Gazete, Dergi ve benzeri medya organlarının da önüne geçen bu ortam bir sosyal medya ünlüsünün paylaştığı bir içerik ile tüm medya organları tarafından haber yapılabiliyor, bunların binlerce örneğini sıralayabiliriz.
2022 yılının başındaki bir araştırma raporuna göre dünya nüfusunun %63’lük kısmı internet kullanıcısı ve bu kullanıcıların neredeyse tamamının sosyal medya hesaplarını aktif kullandıkları biliniyor. Bu sayılar dikkate alındığında sosyal medyada yapılan doğru iletişim stratejilerinin markaya olumlu yansıması su götürmez bir gerçektir.
Markaların sosyal medyada neden hata yapıyor?
Hataların kaynağında doğru bir planlama olmaması yatıyor. Markaların çoğunda artık sosyal medya departmanları oluşturulmuşken hala büyük çoğunluğu bu durumu pazarlama ya da kurumsal iletişim departmanlarında çalışan ve aslında başka görevleri olan mevcut kadrolarıyla çözmeye çalışıyorlar. Yapılan ilk ve en önemli hata budur.
Sosyal Medya Departmanı olmadan hesaplar yönetiliyor
Başlarda eğlence ortamı olarak başladığımız sosyal medya ortamının, zamanla markaların geleneksel reklam harcamalarını bir kenara bırakıp tüm yatırımlarını yaptıkları bir mecra haline geldiği de açıktır. Sosyal medya konusunda bir ajans ile çalışılıyor olsa da markaların bu ajans çalışmalarını denetleyecek ve bizzat ajans ile stratejik yöntemler belirleyecek bir departmanı bünyelerinde oluşturmaları gerekir. Markanın algısı ve marka kullanıcısının dikkatini çekecek paylaşımların, doğru zamanda, doğru bir iletişim dili ile yapılıyor olmasını denetleyecek ekip sadece sosyal medya konusunda uzman bir bakış açısı ile bu durumu ele almalıdır. Aksi halde yapılan hatalar kullanıcı tarafında olumsuz geri dönüşlere sebebiyet vermektedir.
Takipçi sayısının artırılması yanlış hedefleniyor
Takipçi sayısının markalar tarafında artırılması hedefi doğru bir strateji değildir, elbette takipçi sayısı fazla olsun, fazla olmalı fakat bundan daha önemlisi etkileşim oranıdır. Etkileşimi yüksek bir hesabın takipçi sayısının hızla arttığını da tüm araştırma raporları doğruluyor, ötesinde hepimiz biliyoruz. Karşımıza çıkan bir markanın iletişim dili bize hitap ediyor ve bir arkadaşımızın paylaşımında bunu görüyorsak mutlaka takip etme isteğimiz ortaya çıkıyor. Paylaşılan içeriklerden ortaya çıkan etkileşim sonucundaki algoritma markanın ne kadar çok kişiye ulaştığını belirliyor ve hedefliyor. Yani asıl hedef takipçi sayısı değil, iletişim dilini doğru kullanıp doğru içeriklerin sonucunda elde edilen etkileşimdir. Markayı yukarı taşıyacak strateji bu olmalıdır.
Özel gün paylaşımlarında mutlaka bir şeyler paylaşmak doğru olmayabilir
Özel gün paylaşımlarında herkes bir paylaşım yapıyor diye markanın da paylaşım yapması bazen ciddi bir hatanın ortaya çıkmasına sebebiyet verebilir. Bu durum markaya olumsuz bir algı olarak bazen de geri dönüşü olmayan büyük bir hata olarak dönebilir. Tüm ürünlerini zararlı plastik içerisinde satan ve doğaya ciddi zararları olan bir markanın Greenpeace paylaşımlarından birini hesabında paylaşması ya da dünya çevre gününü kutlaması çok doğru bir iletişim dili olmayacaktır. Bilinmelidir ki bazen hiçbir şey söylememek bir çok şey söylemekten daha doğrudur.
Gündemi takip etmeden paylaşılan içerikler markanın başına dert açabilir
Halkın ya da sokağın gündemini dikkate almadan ve önemsemeden yapılan paylaşımların marka tarafındaki yansıması büyük tepkilere neden olabilir. Daha önceden planları yapılmış içerik paylaşımları olsa da gündem bu içeriklerin paylaşılmasından daha önemlidir. Ülkede herkesin konuştuğu bir deprem olmuşsa ya da bir doğal afet durumu söz konusu iken bu durumları görmezden gelip planlara uyarak yapılan içerikler tepkileri de beraberinde getirip markaya zarar verecektir.
İletişim dili herşeydir
İletişimci Yazar Barış Karaoğlan’a göre, sosyal medyada kullanılacak iletişim dili bir planlama ile belirlenmelidir. Mizah olacaksa bunun bir mizahi yaklaşım zemininde stratejisi oluşturulmalıdır. Her markanın kendine özgü bir yaklaşımı ve her konudaki tavırlarını ortak bir dil ile ortaya koyacak stratejik hedefleri olmalıdır. Markalar genellikle takipçilerini ve takipçi adaylarını etkileyecek içerikler peşinde olurlar, bu da olması gerekendir ancak bir içeriklerin karşı tarafta olması gerektiği gibi yansıma ile karşılanması iletişim dilinin doğru kullanılıp kullanılmadığına bağlıdır. Yanlış bir iletişim dili doğru içeriği de çöpe atabilir.
Sosyal medyanın her alanında olmak doğru olmayabilir
“Kullanıcılar başka mecrada da var orada da bir kanal açalım” düşüncesi çoğu zaman olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. “Viral olmak için bir akıma katılmak” ne kadar yanlışsa “Instagram’da zaten varız, bir de Tiktok hesabı açıp orada da olalım” o kadar yanlıştır. Tiktok kullanıcısı hedef kitle değilse ya da orası markanın iletişim diline uygun bulunmuyorsa hesap bile açılmamalı, “her yerde olalım” düşüncesinden uzak durulmalıdır.
Takipçi ya da kullanıcı ile bir iletişim kurmaya çalışıp paylaşılan içerikler konusunda hedefler belirlemek yerine, markayı ya da ürünü ispatlamaya çalışmak bir süre sonra müşteri kayıplarına yol açabilecektir. Kullanıcısını dinleyen, önem veren ve onun ihtiyaçlarına her anlamda çözüm üreten markalar büyümeye devam etmişlerdir. Her gün bir şey paylaşmak yerine kullanıcıların ihtiyacına ve beğenilerine göre içerikler üretmek doğru yöntem olacaktır. Satış yapmaya çalışmaktan ziyade “kullanıcılara olan faydalar” hedeflendiğinde, satış grafiğine yansıyan olumlu tabloların ortaya çıktığı net bir şekilde görülecektir.